Активные продажи розничных банковских услуг
Цель тренинга:
увеличивать объем продаж за счет умения не просто обслуживать клиента, а развивать его потребности и осуществлять кросс-продажи.
Целевая аудитория:
сотрудники первой и второй линии, работающие с клиентами: администраторы-консультанты, специалисты по продажам, ОКР.
Продолжительность:
2 дня (16 ак. ч.)
Программа тренинга
Подготовка к работе с Клиентом
- Особенности продажи розничных банковских услуг
- Разница между обслуживанием клиента и активными продажами
- Специфика продажи физическим лицам
- Факторы, влияющие на эффективность продаж
- Формирование позитивной установки на процесс продажи
- Этапы продажи
Контакт с Клиентом
- Вербальная и невербальная составляющие общения с клиентами
- Как формируется первое впечатление: формирование доверия
- Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
Прояснение потребности Клиента
- Что необходимо выяснить о клиенте?
- Специфика потребностей физического лица
- Запрос (с чем клиент обращается) и истинная потребность (что ему в действительности необходимо)
- Развитие потребностей клиента и осуществление кросс-продаж
- Коммуникативные барьеры в общении
- Техники активного слушания
Представление банковского продукта (услуги) Клиенту
- Конкурентные преимущества Банка
- 5 правил грамотной аргументации
- Логическая и эмоциональная составляющие аргументов
- Язык пользы для клиента
Работа с возражениями
- Природа возражений
- Истинные и ложные возражения
- Техники выхода на истинное возражение
- Алгоритм ответа на возражение клиента
- Различные способы ответов на возражения
Завершение продажи
- Признаки, говорящие о том, что можно переходить к завершения продажи
- Приемы завершения продажи
- Техники продолжения контакта и послепродажного взаимодействия с клиентом.
Методы работы на тренинге: мини-лекции, деловые и ролевые игры, видеоразбор, групповые дискуссии, решение кейсов, мозговой штурм, работа в малых группах.
