Выстраивание отношений с клиентом: шаг за шагом
Цель тренинга:
- повышение результативности продаж за счет умения эффективно взаимодействовать с любым клиентом;
- сформировать активную позицию при продажах услуг Банка.
Целевая аудитория:
сотрудники первой и второй линии, работающие с клиентами: администраторы-консультанты, специалисты по продажам, ОКР
Продолжительность:
2 дня (16 ак. ч.)
Программа тренинга
Слагаемые эффективного общения с клиентами
- Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
- Кто наши основные клиенты
- Стратегия и тактика продаж банковских продуктов и услуг
Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта с клиентом
- Как привлечь внимание клиента с первой секунды разговора
- Удачные фразы начала общения с клиентом
- Вредные слова
- Компоненты формирования первого впечатления. Как расположить к себе клиента, вызвать симпатию и желание общаться дальше
- Технологии и хитрости создания «работающего» имиджа
- Три фильтра установления контакта
- Психологический настрой на работу с клиентами
- Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров
- Невербальный аспект установления контакта
- 10 заповедей общения с клиентом
Ключ к успеху — определение и развитие потребностей Клиента
- Мотивы и потребности клиента
- Чего хочет Ваш клиент? Структура потребностей
- Как услышать клиента. Умение «читать между строк»
- Методы определения и развития потребностей
Аргументация предложения услуг Банка
- Разработка неоспоримых преимуществ обслуживания именно у нас
- «Язык пользы» при общении с клиентом. Как привязать информацию о товаре или решению к пользе для клиента
- Приёмы эффективной работы с ценой
- Как спрашивать мнение-впечатление — получение обратной связи
- Как понять клиента и помочь ему сделать правильный выбор
- Использование эмоциональных образов
- Трехшаговая модель презентации товара или услуги банка
Работа с возражениями и сомнениями Клиента
- Виды возражений. Как отличить мнимые возражения от истинных
- Природа возражений
- Ошибки, совершаемые при работе с возражениями
- Универсальная технология работы с возражениями
- Преодоление наиболее частотных возражений
- Методы преодоления ценовых возражений
Завершение продажи
- Признаки, говорящие о готовности клиента принять предложенное вами решение
- Если клиент затрудняется сделать выбор — помощь в принятии решения
- Методы завершения продажи
- Как прощаться с клиентом, чтобы приобрести постоянного покупателя
Искусство общения по телефону
- Отличия телефонного от личного общения. Особенности общения с клиентами по телефону
- Отработка эффективных речевых модулей телефонного разговора для разных ситуаций
- Как заинтересовать клиента и вызвать интерес к дальнейшему общению
- Алгоритм приема входящих телефонных звонков
Разрешение сложных ситуаций и сохранение ресурсного состояния
- Экспресс-диагностика различных типов клиента. Общение с разными типами клиентов
- Работа со сложными клиентами
- Разрешение сложных и конфликтных ситуаций
- Технологии выхода из стрессовой ситуации
- Техники эмоциональной саморегуляции
- Эффективные приемы самомотивации на дальнейшую работу с клиентами