Выстраивание отношений с клиентом: шаг за шагом

Цель тренинга:

  • повышение результативности продаж за счет умения эффективно взаимодействовать с любым клиентом;
  • сформировать активную позицию при продажах услуг Банка.

Целевая аудитория:

сотрудники первой и второй линии, работающие с клиентами: администраторы-консультанты, специалисты по продажам, ОКР

Продолжительность:

2 дня (16 ак. ч.)

Программа тренинга

Слагаемые эффективного общения с клиентами

  • Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
  • Кто наши основные клиенты
  • Стратегия и тактика продаж банковских продуктов и услуг

Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта с клиентом

  • Как привлечь внимание клиента с первой секунды разговора
  • Удачные фразы начала общения с клиентом
  • Вредные слова
  • Компоненты формирования первого впечатления. Как расположить к себе клиента, вызвать симпатию и желание общаться дальше
  • Технологии и хитрости создания «работающего» имиджа
  • Три фильтра установления контакта
  • Психологический настрой на работу с клиентами
  • Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров
  • Невербальный аспект установления контакта
  • 10 заповедей общения с клиентом

Ключ к успеху — определение и развитие потребностей Клиента

  • Мотивы и потребности клиента
  • Чего хочет Ваш клиент? Структура потребностей
  • Как услышать клиента. Умение «читать между строк»
  • Методы определения и развития потребностей

Аргументация предложения услуг Банка

  • Разработка неоспоримых преимуществ обслуживания именно у нас
  • «Язык пользы» при общении с клиентом. Как привязать информацию о товаре или решению к пользе для клиента
  • Приёмы эффективной работы с ценой
  • Как спрашивать мнение-впечатление — получение обратной связи
  • Как понять клиента и помочь ему сделать правильный выбор
  • Использование эмоциональных образов
  • Трехшаговая модель презентации товара или услуги банка

Работа с возражениями и сомнениями Клиента

  • Виды возражений. Как отличить мнимые возражения от истинных
  • Природа возражений
  • Ошибки, совершаемые при работе с возражениями
  • Универсальная технология работы с возражениями
  • Преодоление наиболее частотных возражений
  • Методы преодоления ценовых возражений

Завершение продажи

  • Признаки, говорящие о готовности клиента принять предложенное вами решение
  • Если клиент затрудняется сделать выбор — помощь в принятии решения
  • Методы завершения продажи
  • Как прощаться с клиентом, чтобы приобрести постоянного покупателя

Искусство общения по телефону

  • Отличия телефонного от личного общения. Особенности общения с клиентами по телефону
  • Отработка эффективных речевых модулей телефонного разговора для разных ситуаций
  • Как заинтересовать клиента и вызвать интерес к дальнейшему общению
  • Алгоритм приема входящих телефонных звонков

Разрешение сложных ситуаций и сохранение ресурсного состояния

  • Экспресс-диагностика различных типов клиента. Общение с разными типами клиентов
  • Работа со сложными клиентами
  • Разрешение сложных и конфликтных ситуаций
  • Технологии выхода из стрессовой ситуации
  • Техники эмоциональной саморегуляции
  • Эффективные приемы самомотивации на дальнейшую работу с клиентами