Первый контакт с клиентом – ключ к успеху
В настоящее время представители бизнеса по всему миру пришли к выводу, что в конечном счете любая предпринимательская деятельность сводится к процессу продажи. Построить новый завод, поменять фирменный стиль, устроить корпоратив или провести небольшой телефонный опрос – все это имеет смысл лишь тогда, когда ведет к увеличению прибыли. Решающим звеном в производственной цепи становится процесс продажи.
О том, как делать успешные продажи, написано множество книг, проведены тысячи конференций и мастер-классов. Так или иначе, они сводятся к следующему: профессиональный продавец должен усвоить несколько обязательных несложных правил и постоянно совершенствовать свое мастерство на практике.
В специализированной литературе принято разбивать процесс продажи на несколько этапов. Ключевым из них является установление контакта с потребителем. На предварительном этапе можно использовать адресную рассылку и телефонные продажи. При разговоре по телефону клиент должен почувствовать уверенность и искренность продавца.
Провести предварительный опрос клиентов может каждый сотрудник. Если же объемы клиентской базы большие, целесообразно подключить специализированный call center.
Собираясь на встречу, продавец должен позаботиться о своем внешнем виде и психологическом настрое: он должен быть сопричастным, быть заодно с клиентом и ни в коем случае не воспринимать того как оппонента. Существует пять распространенных техник, как правильно построить разговор.
Первый способ – проявить внимание к тем проблемам, которые в данный момент действительно волнуют покупателя. Лишь определив, что клиент готов обсуждать детали сделки, можно переходить непосредственно к продаже. Второй метод также предполагает особый интерес к персоне покупателя: в данном случае он должен получить психологическое признание своей ценности как специалиста, хорошего отца, коллекционера, любовника и так далее. Третий метод аналогичен двум предыдущим: продавец должен показать свой интерес к тем вопросам, которыми клиент занимается профессионально или на любительском уровне. Достаточно запомнить несколько фактов биографии клиента, чтобы вызвать в нем доверие.
Другой вариант поведения – с первых слов шокировать, заинтриговать клиента, привлечь его внимание необычной идеей или риторическим вопросом. Наконец, можно поставить вопрос так, что покупатель не сможет ответить отказом, например: «Вы хотели бы увеличить свою прибыль?» Следом за этим вопросом должно последовать объяснение, каким образом наш товар или услуга повлияет на прибыль компании.
