Розничные продажи: Новые технологии "Face to Face". Продвинутый курс
Цели:
- повышение результативности личных продаж за счет умения эффективно взаимодействовать с любым клиентом;
- формирование активной позиции при совершении продаж.
По окончании тренинга участники:
- будут понимать особенности процесса принятия решения клиентом;
- смогут выявлять критерии принятия решения клиентом и влиять на их приоритетность;
- научатся управлять процессом продажи;
- разовьют умение выявлять реальные сомнения клиента и помогать ему в их разрешении.
Программа тренинга
Предпродажная подготовка
- Что такое «продажа» или, в чем ее отличие от «отпуска» товара.
- Ваша целевая группа.
- Стратегия и тактика продаж. Определение диспозиции. Балансная карта.
- Как повысить результативность переговоров, еще не начав их.
- Правила постановки целей.
- План результативной продажи.
Начало продажи. Установление контакта с клиентом
- Как привлечь внимание клиента с первой секунды разговора.
- Как расположить к себе клиента, вызвать симпатию и желание общаться дальше.
- Три фильтра установления контакта.
- Вредные слова.
- Технологии и хитрости создания «работающего» имиджа.
- Психологический настрой продавца.
- Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров.
- Клиентоцентрированное общение.
- 10 заповедей общения с клиентом.
- Установление контакта с несколькими покупателями в торговом зале.
Определение и развитие потребностей клиента
- Мотивы и потребности клиента.
- Чего хочет Ваш клиент? Структура потребностей.
- Как услышать клиента. Умение «читать между строк».
- Методы определения и формирования потребностей.
Аргументация предложения товара или услуги
- Конкурентные преимущества вашего товара.
- Разработка неоспоримых преимуществ покупки именно у Вас.
- Как продать — если нет очевидных преимуществ.
- «Язык пользы» в аргументации.
- Приёмы эффективной работы с ценой.
- Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
- Как спрашивать мнение-впечатление покупателя о предложенном товаре (услуге).
- Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор. Получение обратной связи.
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
- Использование эмоциональных образов.
- Демонстрация. Расширение возможностей для продажи в ходе демонстрации.
Работа с возражениями. Причины и типы возражений.
- Отличия мнимых возражений от истинных.
- Методы преодоления ценовых возражений.
- Превращение возражения в свое конкурентное преимущество. Позитивная переориентация возражений покупателя.
- Как работать с сомнениями, критикой и предубеждениями клиента.
Завершение продажи
- Как определить, что клиент уже готов сделать покупку.
- Выход на завершение продажи.
- Принципы и техника совершения допродажи.
- Продажа сопутствующих товаров.
- Как строить предложение аналогичного товара, если покупатель не нашел в магазине то, что хотел.
- Если клиент затрудняется сделать выбор — помощь продавца в принятии решения.
Формирование постоянной клиентуры
- Как прощаться с клиентом, чтобы приобрести постоянного покупателя.
- Как приглашать вновь посетить магазин, чтобы клиент помнил о нас и хотел вернуться.
- Психологический эффект «рамки».
- Послепродажная работа.
- Особенности работы с постоянными клиентами.
Управление процессом продажи
- Активное управление диалогом. Умение направлять беседу с помощью вопросов.
- Виды влияния.
- Метафорическое влияние.
- Рефрейминг. Изменение восприятия.
Психология клиента (покупателя).
- Оценка клиента — построение тактики разговора. Методики оценки клиента
- Ожидания и требования покупателя к системе обслуживания
- Личностные особенности покупателей
- Метапрограммы. Подстройка по метапрограммам
- Особенности продаж мужчинам и женщинам
- Мотивы покупателей при совершении покупок
- По каким признакам продавец-консультант может определить тип клиента
- Эмоциональность и ее влияние на выбор продукции
- Виды покупательских мотивов и типов личностей
- Как использовать покупательский мотив при принятии клиентом решения о покупке