Как правильно общаться с недовольными клиентами?
Поводы для недовольства имеются всегда: удлинение сроков исполнения заказа, более высокие цены, чем договаривались, технические проблемы и т.д. Недовольный клиент драматизирует ситуацию, быстро начинает угрожать всеми возможными санкциями, особенно тем, что расскажет всем о возникших проблемах. Это неудивительно, ведь он не только видит, что теряет время и деньги, но и сомневается в правильности своих более ранних решений, которые до этого казались ему абсолютно верными. Он теряет доверие к своим поставщикам и «царапает» их образ. Может случиться так, что из-за десяти клиентов, обратившихся с рекламациями, 140 человек получат негативную информацию о фирме. Разве можно это допустить?
Очень важно успокоить недовольных или подавших рекламации клиентов и немедленно решить их проблемы. Это изменит в лучшую сторону отношение к Вам недовольных клиентов, поэтому обращайтесь с рекламациями, как с заказами.
Как Вам поступить с рекламациями?
Попытайтесь взглянуть на клиента, предъявившего рекламацию, с положительной точки зрения. Он:
- является личностью, важной для Вашего дела
- является клиентом, как всякий другой, а не критиканом, который Вам мешает
- не помеха для Вашей работы, а ее цель
- не делает Вам одолжение; если он придет - Вы постараетесь его удовлетворить
- является частью Вашего дела, а не сторонним наблюдателем
- является человеком, как и Вы, и тоже испытывает волнение и злость
- не тот, с кем спорят или кому что-то внушают
- делится с Вами своими проблемами, и Ваша задача - решить их
- заслуживает самого дружеского и внимательного обращения, на какое Вы только способны
Клиенты, которые предъявляют рекламации, сначала ищут возможность излить на кого-то раздражение и разочарование. В большинстве случаев Вы будете первым, на кого все это обрушится. Постарайтесь оставаться спокойным. Возьмите на себя долю досады Вашего клиента. Поймите, что тот, с кем обошлись несправедливо, часто сам начинает поступать несправедливо.
Рекомендации для разговора с таким клиентом
Конечно, трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом. Попробуйте следующие тактики.
- Позвольте клиенту, который пришел с рекламацией, излить весь свой гнев и выговориться, прежде чем Вы займете какую-то позицию.
- По телефону Вы не должны требовать от взволнованного человека поговорить о деле («Ну переходите, наконец, к делу») - это совершенно бессмысленно.
- Остановите нападки клиента, спокойно и внимательно слушая его. Не считайте, что нападают на Вас лично.
- Ваше дружелюбие (пожалуйста, никаких иронических улыбок!) помешает дальнейшим нападкам клиента, который предъявляет рекламацию.
- Извинитесь: извинение смягчает многих клиентов, но вовсе не является признанием вины.
- Многие клиенты хотят услышать, что они правы, просто в качестве компенсации за волнение и досаду. Дайте клиенту такую возможность, но не более того! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок - дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции.
Сигнализируйте о терпении и понимании
Ошибки в обращении с клиентом, который предъявил рекламацию, часто заключаются в отсутствии терпения и излишнем сочувствии к клиенту.
Возможно, Ваш сотрудник, не желая выслушивать пространные речи клиента, начинает оправдываться, хотя толком не понял, что, собственно, хочет клиент, обратившийся с рекламацией. Дайте клиенту выговориться!
Если он это сделал, выразите ему свое сочувствие.
Пример:
Используйте следующие формулировки.
«Да, я хорошо могу понять это».
«Я могу себе представить, что у Вас на душе».
«Это действительно плохо для Вас - я Вас понимаю».
«На Вашем месте я также разозлился бы».
«Я понимаю Вас».
«Я знаю, это досадно и неприятно».
При этом обратите внимание на свой голос: здесь важно не столько, что Вы говорите, сколько, как Вы говорите.
Не корректируйте мнение клиента
Опыт показывает, что разгневанные клиенты полностью успокаиваются, если у них есть возможность высказать все, что накипело на душе. Было бы совершенно неправильно прервать клиента в начале разго¬вора, поправить его или указать на то, что рано или поздно каждая фирма совершает ошибку. Чем больше у клиента возможностей выговориться, тем проще продолжать переговоры.
Не перекладывайте вину на других
Клиент, впрочем, прав и тогда, когда Ваш сотрудник, занимающийся доставкой, не выполнил обязательства. Совершенно ясно, что аварии в линии обеспечения - это Ваше дело! Не занимайтесь подтасовками. У клиента есть договор с Вами, а не с другими доставщиками или экспедиторами.
Воздерживайтесь от дешевых отговорок или указаний на виновного.
«Сотрудники отдела просто спали».
«Наш поставщик виноват!»
«Наше обслуживание клиентов не на высоте, я могу Вам это сказать!»
Такие выражения бьют по своим, и это клиент забудет не скоро. К тому же по отношению к Вашим коллегам такое поведение вряд ли можно назвать честным.
Чего хочет клиент, обращающийся с рекламацией:
- Важно незамедлительно отреагировать на обращение клиента.
- Все клиенты хотят, чтобы с ними обращались одинаково вежливо, поэтому не относитесь к урегулированию проблемы небрежно только потому, что речь идет о каком-то «маленьком» клиенте.
- Обратившийся с рекламацией клиент ждет урегулирования проблемы и принятия мер к тому, чтобы подобное больше не повторилось.