Как правильно общаться с недовольными клиентами?

Поводы для недовольства имеются всегда: удлинение сроков исполнения заказа, более высокие цены, чем договаривались, технические проблемы и т.д. Недовольный клиент драматизирует ситуацию, быстро начинает угрожать всеми возможными санкциями, особенно тем, что расскажет всем о возникших проблемах. Это неудивительно, ведь он не только видит, что теряет время и деньги, но и сомневается в правильности своих более ранних решений, которые до этого казались ему абсолютно верными. Он теряет доверие к своим поставщикам и «царапает» их образ. Может случиться так, что из-за десяти клиентов, обратившихся с рекламациями, 140 человек получат негативную информацию о фирме. Разве можно это допустить?

Очень важно успокоить недовольных или подавших рекламации клиентов и немедленно решить их проблемы. Это изменит в лучшую сторону отношение к Вам недовольных клиентов, поэтому обращайтесь с рекламациями, как с заказами.

Как Вам поступить с рекламациями?

Попытайтесь взглянуть на клиента, предъявившего рекламацию, с положительной точки зрения. Он:

  • является личностью, важной для Вашего дела
  • является клиентом, как всякий другой, а не критиканом, который Вам мешает
  • не помеха для Вашей работы, а ее цель
  • не делает Вам одолжение; если он придет - Вы постараетесь его удовлетворить
  • является частью Вашего дела, а не сторонним наблюдателем
  • является человеком, как и Вы, и тоже испытывает волнение и злость
  • не тот, с кем спорят или кому что-то внушают
  • делится с Вами своими проблемами, и Ваша задача - решить их
  • заслуживает самого дружеского и внимательного обращения, на какое Вы только способны

Клиенты, которые предъявляют рекламации, сначала ищут возможность излить на кого-то раздражение и разочарование. В большинстве случаев Вы будете первым, на кого все это обрушится. Постарайтесь оставаться спокойным. Возьмите на себя долю досады Вашего клиента. Поймите, что тот, с кем обошлись несправедливо, часто сам начинает поступать несправедливо.

Рекомендации для разговора с таким клиентом

Конечно, трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом. Попробуйте следующие тактики.

  1. Позвольте клиенту, который пришел с рекламацией, излить весь свой гнев и выговориться, прежде чем Вы займете какую-то позицию.
  2. По телефону Вы не должны требовать от взволнованного человека поговорить о деле («Ну переходите, наконец, к делу») - это совершенно бессмысленно.
  3. Остановите нападки клиента, спокойно и внимательно слушая его. Не считайте, что нападают на Вас лично.
  4. Ваше дружелюбие (пожалуйста, никаких иронических улыбок!) помешает дальнейшим нападкам клиента, который предъявляет рекламацию.
  5. Извинитесь: извинение смягчает многих клиентов, но вовсе не является признанием вины.
  6. Многие клиенты хотят услышать, что они правы, просто в качестве компенсации за волнение и досаду. Дайте клиенту такую возможность, но не более того! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок - дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции.

Сигнализируйте о терпении и понимании

Ошибки в обращении с клиентом, который предъявил рекламацию, часто заключаются в отсутствии терпения и излишнем сочувствии к клиенту.

Возможно, Ваш сотрудник, не желая выслушивать пространные речи клиента, начинает оправдываться, хотя толком не понял, что, собственно, хочет клиент, обратившийся с рекламацией. Дайте клиенту выговориться!

Если он это сделал, выразите ему свое сочувствие.

Пример:

Используйте следующие формулировки.

«Да, я хорошо могу понять это».
«Я могу себе представить, что у Вас на душе».
«Это действительно плохо для Вас - я Вас понимаю».
«На Вашем месте я также разозлился бы».
«Я понимаю Вас».
«Я знаю, это досадно и неприятно».

При этом обратите внимание на свой голос: здесь важно не столько, что Вы говорите, сколько, как Вы говорите.

Не корректируйте мнение клиента

Опыт показывает, что разгневанные клиенты полностью успокаиваются, если у них есть возможность высказать все, что накипело на душе. Было бы совершенно неправильно прервать клиента в начале разго¬вора, поправить его или указать на то, что рано или поздно каждая фирма совершает ошибку. Чем больше у клиента возможностей выговориться, тем проще продолжать переговоры.

Не перекладывайте вину на других

Клиент, впрочем, прав и тогда, когда Ваш сотрудник, занимающийся доставкой, не выполнил обязательства. Совершенно ясно, что аварии в линии обеспечения - это Ваше дело! Не занимайтесь подтасовками. У клиента есть договор с Вами, а не с другими доставщиками или экспедиторами.

Воздерживайтесь от дешевых отговорок или указаний на виновного.

«Сотрудники отдела просто спали».
«Наш поставщик виноват!»
«Наше обслуживание клиентов не на высоте, я могу Вам это сказать!»

Такие выражения бьют по своим, и это клиент забудет не скоро. К тому же по отношению к Вашим коллегам такое поведение вряд ли можно назвать честным.

Чего хочет клиент, обращающийся с рекламацией:

  1. Важно незамедлительно отреагировать на обращение клиента.
  2. Все клиенты хотят, чтобы с ними обращались одинаково вежливо, поэтому не относитесь к урегулированию проблемы небрежно только потому, что речь идет о каком-то «маленьком» клиенте.
  3. Обратившийся с рекламацией клиент ждет урегулирования проблемы и принятия мер к тому, чтобы подобное больше не повторилось.

Автор: Рольф Лейхер