Как успешно преодолевать трудности в переговорах с «непростыми» типами клиентов?

По мере совершенствования Вашей продукции возрастают требования клиентов, а чем клиент придирчивее, тем труднее продавать. Все же Вы должны признать: проблема состоит не столько в претензиях клиентов, сколько в том, как Вы будете себя вести с трудными клиентами.

Работая в современных условиях, надо не жаловаться на трудных клиентов, а учитывать их растущие требования, ведь трудности существуют для того, чтобы их преодолевать.

Как надо обращаться со всезнайками

Рассмотрим тип «всезнайки». Всезнайка что-то читал, что-то слышал, что-то узнал, поэтому чувствует себя важным и очень много говорит.

Характерное поведение при разговоре таких клиентов: они произносят монолог, не слушают, если Вы что-то говорите, и вдобавок разочарованно или даже сердито реагируют, если их поправляют. Такие клиенты редко говорят что-то полезное (дельное), но своими «докладами» удлиняют продолжительность переговоров. Что Вам делать, если такие клиенты просто неправы, излагают неточную информацию или неправильно употребляют термины?

Действовать дипломатично

Обратите внимание на свою внутреннюю позицию. Если Вы позволяете себе поддаться провокациям со стороны клиента, то наверняка реагируете неправильно. Всезнайка обычно испытывает дефицит чувства собственного достоинства, который Вы можете восполнить, слушая его и соглашаясь с ним.

Все, чего желает всезнайка, - это признание. Дайте ему это признание, чтобы удовлетворить его тщеславие.

Пример:

«О, да Вы хорошо информированы».
«Я вижу, что Вы навели справки».
«Вы очень хорошо разбираетесь».

Следите за тем, чтобы Ваше одобрение не прозвучало иронически, иначе выстрел будет холостым. Задайте пару вопросов, на которые Ваш клиент не сможет ответить. Почувствовав, что может попасть впросак, он замолчит. Очень часто «сверхумные» довольствуются уже тем, что Вы их хоть раз похвалили.

Осторожно, предубеждения!

Ни в коем случае не позволяйте себе при оценке таких клиентов руководствоваться предубеждениями. Вы не должны отдавать предпочтение какому-то старому клиенту или человеку с высшим образованием, который, кажется, все точно знает. Внешний вид и должность также не должны оказывать на Вас влияние. Всезнайки встречаются во всех возрастных группах и во всех слоях общества.

Помните о том, что люди, какими бы разными они ни были, не могут измениться, а поэтому важно каждого принимать таким, каков он есть. Не стоит забывать о терпимости, спокойствии и чуткости. За болтливостью всезнайки может скрываться интерес к Вам и Вашему предложению.

Поправлять клиента

До тех пор пока правильно то, что клиент говорит, все нормально. Но как только он выдвинет неправильные утверждения, Вы должны ему возразить и поправить его. Однако возражать - это всегда трудное дело, особенно если у Вас с клиентом еще не установились доверительные отношения.

Как Вам следует относиться к неправильным высказываниям клиентов, чтобы при этом сохранять с ними хорошие отношения?

Продемонстрировать понимание и применять метод «Правильно, только...»

Вам необходимо действовать дипломатично. Речь не идет о том, чтобы оставить за собой последнее слово. Сохраняйте спокойствие. Сделайте так, чтобы клиенту было легко признать свои неправильные взгляды. Это получится, если Вы продемонстрируете ему свое понимание.
«Я понимаю Ваше мнение по этому поводу, однако...»
«Понятно, что Вы это так видите, только...»

Вам знаком этот способ действия? В перевернутой форме это метод «Правильно, только...». В первой части предложения Вы говорите клиенту, что он прав, во второй части излагаете то, что на самом деле правильно. Используйте при этом доказательства и факты, и клиент быстрее примет Вашу точку зрения. В таких случаях помогают документы, письменные решения, экспертные заключения, а иногда также отзывы и рекомендации. Однако чтобы изменить уже укрепившееся мнение, Вам, конечно, понадобится много времени.

На что Вы должны обратить внимание

  1. Не поправляйте клиента по телефону. Здесь отсутствует личный контакт, и к Вашим замечаниям он может отнестись как к критике.
  2. Не поправляйте клиента перед его коллегами. Вам будет легче поправить его, если он один. Тогда он не должен будет оправдываться перед другими и не будет опасаться потерять свое лицо из-за отказа от своего мнения перед посторонними.
  3. Ни в коем случае не высказывайтесь за его спиной. Мнение отсутствующего клиента не должно обсуждаться. Наверное, у Вас хватит мужества выяснить это с тем, кого это касается. Открытость в прямом разговоре всегда производит хорошее впечатление.
  4. Не отметайте полностью мнение клиента. Назовите только один пункт, который у него неправилен.

При этом Вы можете соединить позитивное и негативное, например:

«С первым и вторым пунктами, г-н клиент, я согласен. Относительно третьего пункта я позже должен еще кое-что сказать. Я его вижу иначе».

Для каждого пункта, который требуется обсудить с клиентом, должен быть приведен пункт, который Вы признаете хорошим.

Рекомендации для разговорной практики:

  1. Ниже следует несколько рекомендаций относительно того, как можно реагировать на ошибки клиента и как их можно исправить.
  2. Покажите, что Вы потрясены неправильным высказыванием клиента. Спросите, откуда у него такая информация.
  3. Создайте для него такую ситуацию, чтобы он легко мог отказаться от неправильного утверждения. Припишите ему то, что он на самом деле совсем не имеет в виду.
  4. Всегда стройте мост: соедините Вашу правильную позицию с позитивными элементами разговора. Указывайте клиенту не только на то, что неправильно, но и на то, что он прежде сказал правильно.
  5. Поправляйте клиента только в том случае, если это важно для процесса переговоров.
  6. Никогда не придавайте беседе личный характер, не выставляйте клиента глупым.

Для упрямых всезнаек Вы должны держать наготове «доказательства», но при этом не наслаждаться триумфом и не чувствовать себя победителем. Всезнайка может ошибаться, но часто он говорит правильно. Признавайте за ним это.

Поправляйте клиента только в том случае, если Вы абсолютно уверены в Вашем деле. Совсем плохо, если Вы высказываете свое мнение, поправляете клиента и потом Вы сами вынуждены отказаться от своих взглядов.

Перехватить инициативу у болтунов

Клиенты, которые не умеют кратко и четко выражать свои мысли, сильно действуют на нервы. Описание их желаний превращается в роман с продолжением, многие совсем не замечают, что перескакивают с пятого на десятое и все время повторяются.

Можно ли прервать клиента?

Если Вы вообще не реагируете и даете говорить клиенту, то возникает впечатление, что Вас устраивает его способ ведения разговора. Конечно, тот факт, что Вы слушаете, производит положительное впечатление, но при этом Ваше молчание воспринимается как одобрение. Итак, Вы должны прервать клиента. Болтун, впрочем, сам разочаровывается, если ему дают говорить, потому что тогда у него создается впечатление, что это происходит только благодаря Вашей вежливости. Кто захочет продолжать, чтобы в конце концов узнать, что все было напрасно?

Как Вам продвигаться вперед:

  1. Прервите Вашего партнера по разговору как можно раньше, ведь чем больше Вы будете с этим медлить, тем труднее его будет потом прервать. Если лавина начинает двигаться, ее невозможно остановить. Обратите при этом внимание на типичные вводные слова, такие как «итак», «а именно», «следовательно». Они показывают, что Ваш клиент готовится к более продолжительному монологу.
  2. Самый эффективный и элегантный стоп-сигнал: прервать клиента, обратившись к нему по имени. Имя - его любимое слово. Услышав его, он прекращает говорить.
  3. Извинитесь за то, что Вы его прервали и после этого объясните, почему Вы это сделали.

Помощь в принятии решения

Существуют клиенты, которые никак не могут принять решение. Они все время делают предложения, но регулярно откладывают решение.

Если Вам было сделано предложение, Вы должны продолжать переговоры. Спрашивайте при этом клиента о причинах промедления и всегда называйте причины, по которым быстрое решение важно для клиента (например, благоприятная погода, старые тарифы, немедленная поставка).

При комплексных предложениях попробуйте разложить общий заказ на отдельные части. Клиенту бывает легче принять частичное решение, чем общее. Используйте также отзывы и рекомендации, чтобы вызвать у клиента положительное чувство, которое поможет ему наконец принять решение о заказе.

Ведите обсуждение по телефону, но никогда - по факсу или посредством переписки, не оставляйте сообщения на автоответчике, иначе Вы не узнаете ответ клиента и не сможете непосредственно реагировать на его замечания.

Клиенты, которые все хотят знать

У большинства клиентов постоянно растет потребность в информации относительно покупаемой ими продукции. Обычно проблем с этим не возникает. Однако есть клиенты, которые помимо обычной информации постоянно хотят получать и дополнительную информацию, которую вряд ли может кто-то предоставить. Перед тем как сделать заказ, они хотят знать буквально все. В процессе исполнения заказа они постоянно вмешиваются с вопросами или возражениями, а после получения заказа им приходят в голову все новые причины для телефонных звонков. Вам как продавцу необходимо отвечать на вопросы, но с некоторыми ограничениями.

  1. Если речь идет о производственных вопросах в тех областях, где существуют инструкции, то скопируйте для любопытного клиента соответствующие документы, например, если клиент хочет что-то знать об инструкциях по технике безопасности.
  2. Тому, кто хочет, например, получить дополнительную информацию о выполнении работы, в дальнейшем можно сообщать об этом по телефону. Известно, что телефонный разговор длится меньше, чем обсуждение на месте.
  3. При затруднениях, однако, необходимо обсуждение на месте. Только в редких случаях его можно заменить телефонным разговором.
  4. На щекотливые вопросы лучше всего не отвечать. Чтобы не выдать производственную тайну, лучше скажите открыто, что на этот вопрос Вы не можете (не должны) отвечать. В любом случае не давайте никакой информации, о разглашении которой Вы потом могли бы пожалеть.
  5. Вы не должны отвечать на все вопросы клиентов. Если речь идет об обороте Вашего предприятия, о положении дел или о каком-то работнике предприятия, то клиент не должен обижаться, получив отказ ответить на подобные вопросы.

Автор: Рольф Лейхер