Отличный сервис: эффективное обслуживание клиента
Цель тренинга:
увеличение числа лояльных клиентов за счет высокого качества обслуживания и умения эффективно разрешать сложные ситуации.
Продолжительность:
2 дня (16 ак. ч.)
Программа тренинга
Особенности сервиса
- Что такое клиентский сервис: мифы и реальность
- Клиентоцентрированное общение
- Специфические характеристики корпоративного сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
- Рациональная и эмоциональная составляющая сервиса
- Превращение клиента в приверженца Банка
Выстраивание отношений с Клиентом
- Специфика работы с клиентами
- Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
- Баланс знаков внимания
- Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника Компании
- Как научиться оказывать знаки внимания?
Стандарты отличного сервиса
- Что такое стандарты и зачем они нужны
- Технологические и личностные стандарты
- Стандарты на всех этапах работы с клиентом: алгоритм работы
- Мировые стандарты делового внешнего вида банковских работников
Принципы и технологии работы с «проблемным» Клиентом
- Когда клиент бывает недоволен?
- Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
- Значение недовольного клиента для банка. Жалоба как подарок
- Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
- Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «проблемным клиентом»
- Откуда берутся эмоции клиента?
- Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»
Методы работы на тренинге: мини-лекции, деловые и ролевые игры, видеоразбор, групповые дискуссии, решение кейсов, мозговой штурм, работа в малых группах.