Утраченное искусство слушания

Авторы: Боб Нельсон, Питер Экономи

Как мы уже увидели из предыдущего раздела, в настоящее время слушание — это самый важный формат общения на рабочем месте, но мы меньше всего подготовлены к его использованию. Но есть и хорошая новость: немного практики, и вы можете стать слушателем мирового класса.

Ниже приведены некоторые рекомендации относительно того, как можно стать более эффективным слушателем.

Большая картина

Норвуд Дэвис
Бывший председатель правления и генеральный директор Trigon Healthcare, Inc. (сейчас Wellpoint, Inc.)
Вопрос. Как вам удается сообщать цели всем 4000 сотрудников вашей компании?

активное слушание

Ответ. Наверное, это самая большая проблема, и я бился над ее решением многие годы. Хуже всего, что когда у вас есть прекрасная стратегия и довольно ясная цель, вы должны полагаться на других людей, чтобы они рассказали о них по цепочке остальным служащим. Вы не можете лично встретиться с 4000 людей и все им объяснить. Когда наша компания начала продавать акции на фондовом рынке, перед нами открылись широкие возможности. Оглядываясь назад, я могу сказать, что мы пытались быть слишком многим. Мы пытались быть всем для всех, и мы решали слишком много важных вопросов. Однако прошло некоторое время, и мы поняли, что главными нашими приоритетами было две задачи — оправдать ожидания Уолл-Стрит относительно прибыли и предоставить качественное клиентское обслуживание. В нашей компании все очень хорошо понимают, что мы сделаем все возможное, чтобы добиться 15%-ного роста прибыли каждый год. Кроме того, мы знали, что нам нужны клиенты, которые бы не только покидали нашу компанию довольными, но и возвращались, чтобы заключить долгосрочные контракты. Поэтому мы делали все возможное, чтобы добиться высокой удовлетворенности потребителей, которую мы измеряли с помощью независимых исследований и опросов. Я все еще считаю, что мы выбрали правильные приоритеты. Остальные цели и задачи просто должны обслуживать их.

Вопрос. А затем вы заявили об этом во всеуслышание?

Ответ. Мы не только заявили об этом во всеуслышание, но и предприняли соответствующие действия. Если акционерная компания не оправдает ожидания рынка, инвесторы начнут продавать акции, а только потом интересоваться, почему это произошло. Два с половиной года назад мы были взаимно-сберегательным банком — некоммерческой организацией. На Уолл-Стрит с большим скептицизмом относились к нашим шансам выжить в процессе превращения в акционерную компанию и успешно конкурировать с устоявшими коммерческими организациями, не говоря уже о том, чтобы показать какой-то значительный результат. Мы знали, что нам нужно будет изменить культуру нашей компании, и мы это сделали. На стенах наших кафе висят электронные табло, показывающие текущий курс акций.

Вопрос. Наверное, это не все, что вы сделали?

Ответ. Мы дали служащим акционерные опционы — в нашей индустрии это необычная практика. Кроме того, мы рассказали персоналу, какие финансовые изменения ожидают нашу компанию, и как изменятся отношения с клиентами. Сейчас наши показатели качества клиентского обслуживания намного выше, чем они были тогда. Эта идея работает.

Проявляйте интерес к другому человеку. Люди - восприимчивые существа, и они видят, когда другой человек (т.е. вы) заинтересован — действительно заинтересован — в том, что они хотят рассказать, а когда — нет. Если собеседник видит, что разговор вам неинтересен (например, если вы постоянно перебиваете его, отвечаете на телефонные звонки или смотрите в полоток), то он быстро замолкает и не считает нужным продолжать общение с вами. И наоборот: когда собеседник видит, что вам интересно его слушать, он будет с еще большим энтузиазмом общаться с вами. Это хорошо и для вас как для менеджера, и для вашей организации.
Будьте сосредоточенным. Люди думают в три раза быстрее, чем говорят (сравните: 500 и 150 слов в минуту); это расхождение может стать источником проблем в те моменты, когда ваши мысли начинают блуждать. Вашу рассеянность собеседник может интерпретировать как отсутствие интереса к тому, что он говорит. Результат? Прекращение общения. Поэтому советуем вам сосредоточиться на беседе и избавить себя от множества потенциальных проблем.
Задавайте вопросы. Задавая вопросы, вы преследуете две цели. Во-первых, вы показываете собеседнику свою заинтересованность в том, что он говорит. Во-вторых, вы убеждаете собеседника в том, что вы понимаете все, о чем идет речь. Техника так называемого зеркального слушания, — при которой вы повторяете вслух основные выводы вашего собеседника, — это способ задать свои вопросы и усилить то, что успел сказать говорящий, а также улучшить качество общения.
Говорите по сути! Некоторые люди (впрочем, их особой вины в этом нет) любят звук своего голоса и могут до бесконечности говорить о вещах, почти или вообще не имеющих ничего общего с темой разговора. Вы поможете собеседнику вернуться к основной теме, если зададите ему несколько наводящих вопросов.
Старайтесь, чтобы вашему разговору ничего не мешало. Эффективному слушанию препятствуют два вида помех — помехи, причиной которых будет слушатель, и помехи, создаваемые другими людьми. В первом случае, если вы используете технику активного слушания, чтобы направить разговор в нужное русло, следите за тем, чтобы вы не перебивали все время собеседника. Подобные действия с вашей стороны способны лишь сбить его с мысли или расстроить его. Во втором случае помехи но вине других людей (вы вынуждены ответить на телефонный звонок, или кто-то заглядывает к вам в офис) также могут разрушительно сказаться на процессе общения. Уважайте собеседника и предоставьте ему все свое внимание.
Заставляйте работать не только свои уши. До 90 % общения в обычной беседе проходит на невербальном уровне. Невербальное общение проявляется в положении рук, ног и других частей тела, мимике, осанке и многом другом. В то время как ваш собеседник произносит слова, его тело сообщает вам гораздо больше информации, поэтому ваши глаза должны слушать никак не меньше — если не больше, — чем ваши уши.