Планирование продажи, основанной на добавленной ценности (II часть)

Автор: Радмило Лукич

Подготовка к звонкам

Как и указывает название, сейчас мы обсудим, как собираться с мыслями и готовить стратегию продаж до того как Вы звоните клиенту. Чем больше времени Вы посвящаете тому, чтобы собраться с мыслями и спланировать Ваш звонок, тем больше вероятность того, что Вам удастся продать Ваши идеи. Подготовка к звонкам подразумевает постановку целей звонка и планирование того, как достичь эти цели.

Цели звонка

Существуют два магических вопроса, которыми Вы должны задаться до того, как звонить. Эти два вопроса заставят Вас задуматься над целями Вашего звонка. Ответьте на эти вопросы, и Вы продадите больше, т.к. будете более подготовленным.

«Чего я хочу добиться этим звонком?»

Ответом будет являться цель Вашего звонка. На самом деле существует семь причин позвонить клиенту. Понимание того, какая из них подходит в данном случае, поможет Вам выстроить стратегию.

Причина № 1

Продать продукт - Это один из семи поводов позвонить клиенту, но он очень важен.

Причина № 2

Получить информацию - Вы хотите узнать факты. Вы можете хотеть собрать информацию по различным темам: рынок, конкуренция, какие результаты ожидают от Вашей компании, или Вы хотите понять мир, в котором живет покупатель.

Причина № 3

Дать информацию - Ваша целью – стать основным источником информации для клиента. Вы хотите стать для него жизненно необходимым. Снабжайте клиента информацией по состоянию рынка, конкурентам (при условии, что Вы не продаете их конкурентам), информацией, касающейся его клиентов, и общей информацией по бизнесу, которая поможет ему чувствовать себя осведомленным. Например, Вы можете дать своему клиенту классическую статью по инвентаризации, которая поможет ему сэкономить деньги в одной области, чтобы он мог потратить их на Ваши продукты в другой области. Постоянное развитие клиента приводит к лояльности, которую не купишь дешевле.

Причина № 4

«Сажать семена» - Вы убеждаете клиента, что у Вас есть наработки на будущее. Ваша цель – возделать почву, заставляя клиента осознать потребность и намекать о возможных решениях.

Причина № 5

Убедиться в том, что клиент доволен - Еще один повод позвонить клиенту – это убедиться, что он доволен тем, что Вы для него сделали. Если Вы продавец, ориентирующийся на добавленную ценность, то Вы обязаны сопровождать клиента. Вы должны делать это два раза. Первый, свяжитесь с клиентом в промежутке между взятием обязательства доставить и доставкой с целью его успокоить и развеять сомнения. Второй раз, после доставки, чтобы убедиться, что клиент оправдал свои затраты, и что доставленный продукт нормально работает.

Причина № 6

Улаживать недовольство - К сожалению, многим из нас приходится звонить клиентам с целью улаживания конфликтов и успокоения. Вы хотели бы пореже звонить с этой целью. Когда это случается, используйте такие соображения. Составьте список ошибок, которые надо признать, и подумайте, как успокоить собеседника. Будьте готовы выслушать без навязывания своих принципов и избегайте говорить то, что свидетельствует о том, что Вы защищаетесь. Делайте ударение и фокусируйтесь на решении. Думайте о том, как решить проблему, а не культивируйте чувство вины. Используйте подобные случаи как возможность лишний раз продемонстрировать высокое качество обслуживания.

Причина № 7

Получение рекомендаций - Когда клиент доволен, это идеальная возможность спросить его о потенциальных клиентах. При каждой продаже спрашивайте, нет ли у клиента на примете того, кому нужны Ваши продукты или услуги. Это должно быть как минимум второй целью звонка.

«Что я ожидаю от клиента в конце разговора ?»

Этот второй вопрос характеризует то, каких действий клиента Вы добиваетесь. Это то, что Вы хотите, чтобы клиент сделал по окончании звонка. По иронии судьбы как раз на этот вопрос многие продавцы не могут ответить сами. Если Вы отвечаете на этот вопрос до того, как позвонили, Вы будете знать, о каких действиях просить клиента в конце звонка. Приведем несколько подсказок по поводу ожидаемых от клиента действий:

Потенциальный клиент дает Вам имя нового возможного клиента
Потенциальный клиент соглашается донести Ваши идеи до сведения собрания директоров.
Потенциальный клиент назначает Вам встречу с теми, кто принимает решение.
Потенциальный клиент дает Вам номер заказа по закупке
Потенциальный клиент соглашается попользоваться Вашим образцом.

Этот список бесконечен, но Вы должны были заметить, что у всех этих предложений есть общее: они означают действие! Мы акцентируем Ваше внимание на том, что целью звонка является действие, которое Вы ожидаете от клиента. Гораздо проще заключить сделку, когда Вы знаете, что мы ожидаем от клиента

Если Вы заранее планируете, чего хотите достигнуть, то Вы скорее всего добьетесь этого. В этом Ваша уверенность и сила. Вы готовы и к лучшему, и к худшему. Это то, что я называю «подготовленная спонтанность».